بیایید در مورد تکنیک های بازاریابی تلفنی صحبت کنیم. تکنیک‌هایی که برخی از آنها بسیار ساده هستند و ثابت شده است که می‌توانند کار را برای بازاریاب‌های تلفنی آسانتر کنند. کار روزانۀ بازاریابان تلفنی با دشواری‌های زیادی همراه است، مخصوصا با توجه به اینکه اغلب تماس‌هایی که با مردم می‌گیرند از نوع تماس‌های سرد هستند. یعنی اینکه به صورت روزانه با افرادی تماس می‌گیرند که هرگز قبلا با آنها صحبت نکرده اند.
افرادی جدید که سرو کله زدن با آنها دلهره آور و متقاعد کردن آنها دشوار است. طبق گفته شرکت مشاورۀ فروشِ Brevet Group، یک بازاریاب تلفنی باید حداقل هشت بار با یک مشتری بالقوه تماس بگیرد تا بتواند او را متقاعد کند. از روی این گفته به سطح دشواری شغل بازاریاب‌های تلفنی پی می‌برید. البته این دشواری‌ها نباید ما را دلسرد کنند زیرا هنوز راه حل‌ها و تکنیک هایی وجود دارند که واقعا کار می‌کنند. در این مقاله از آکادمی هادی جعفرنیا با ما همراه باشید تا آنها را با شما در میان بگذاریم.
بازاریابی تلفنی و مفهوم تماس‌های سرد
قبل از بررسی تکنیک های فروش تلفنی، بهتر است مفهوم تماس سرد را درک کنید. همانطور که اشاره کردیم اغلب تماس‌های بازاریاب‌های تلفنی از نوع تماس سرد هستند. بازاریاب‌ها از طرف شرکت‌های خود، لیستی از شماره تلفن‌ها را دریافت می‌کنند.
شماره‌هایی که بخش تحقیقات بازار، آنها را جمع‌آوری کرده و احتمال می‌رود که برخی از آنها متعلق به افراد علاقمند به خدمات و محصولات شرکت باشند. هر یک از این شماره‌ها یک سرنخ فروش برای بازاریاب‌های تلفنی هستند. وقتی با این سرنخ‌های فروش تماس می‌گیرید برای اولین بار است که با آنها صحبت می‌کنید؛ این اولین تعامل شما با آنهاست و به همین دلیل، تماس شما یک تماس سرد نامیده می‌شود.
در تماس‌های سرد، شما به عنوان بازاریاب با افرادی تماس می‌گیرید که به احتمال زیاد حتی نام شرکت شما را نشنیده‌اند، اما شما سعی می‌کنید محصولات یا خدمات خود را به آنها بفروشید. احتمالاً می‌توانید حدس بزنید که میزان موفقیت اینگونه تماس‌ها خیلی کم است. با توجه به آمار Investopedia، تنها 2 درصد از تماس‌های سرد به فروش منجر می‌شوند. بسیاری از مردم، ممکن است تلفن را بر روی شما قطع کنند یا حتی با شدت بیشتری با شما برخورد کنند. این یک واقعیت است و بازاریاب‌های تلفنیِ حرفه‌ای، اینگونه طرد شدن‌ها را شخصی نمی‌کنند بلکه سعی می‌کنند با تکنیک‌هایی از تعداد آنها بکاهند. در ادامه به معرفی فنون بازاریابی تلفنی می‌پردازیم.
بدانید چه زمانی تماس بگیرید
یکی از اولین تکنیک‌ها و فنون بازاریابی تلفنی با وقت شناسی بازاریابان در ارتباط است. مطمئنا هیچ‌کس نمی‌خواهد وقت خود را با تماس‌های مکرر و بی‌ثمر با مشتریان تلف کند. با این حال، اگر در زمان‌های نامناسبی با آنها تماس بگیرید، همین اتفاق خواهد افتاد. Peak Sales Recruiting می‌گوید یکی از بدترین زمان‌ها برای جلب نظر مشتریان، بعدازظهر آخرین روز کاریِ هفته است. در این زمان، اکثر افراد، منتظر تمام شدن چند ساعت آخر کار خود هستند تا بتوانند تعطیلات آخر هفته خود را شروع کنند. یکی دیگر از زمان‌های بد، صبح شنبه‌ها است. زیرا کارکنان، بی حوصله هستند و در حالی خودشان را به محل کار می‌کشانند که آرزو می‌کنند ای کاش هنوز آخر هفته می‌بود و بیشتر استراحت می‌کردند.
شاید بپرسید پس چه زمانی باید با مشتری تماس بگیریم؟ توصیه می‌شود اواسط هفته را امتحان کنید. البته ساعتی که تماس می‌گیرید نیز بسیار مهم است. شما می‌توانید ساعات حدود 9 تا 11 صبح را انتخاب کنید یا اینکه از 4 تا 6 بعدازظهر تماس بگیرید. تجربه نشان می‌دهد که در این دو زمان، بیشترین موفقیت برای بازاریابان تلفنی حاصل می‌شود.
بر روی هدست‌ها سرمایه گذاری کنید
شاید تعجب کنید ولی استفاده از هدست نیز جزو اصول بازاریابی تلفنی موفق است. اگر فقط تلفن را بردارید و آن را بین سر و گردن خود قرار دهید تنها گردن درد نصیبتان می‌شود و نمی‌توانید چندان کارآمد عمل کنید. طبق مطالعات شرکت‌هایی که بخش فروش تلفنیِ فعالی دارند تنها با استفاده از هدست می‌توان اثربخشی تماس‌های سردِ بازاریابی را تا 50 درصد افزایش داد. دلیل اصلی، این است که نگه داشتن تلفن آنقدر‌ها هم که فکر می‌کنید کار ساده‌ای نیست.
اگر هر روز چندین ساعت این کار را انجام دهید کم کم متوجه می‌شوید که دچار مشکلات سلامتی شده‌اید. ممکن است دچار کمردرد، گردن درد و حتی مشکلات اسکلتی شوید. مشکلاتی که انرژی شما را در هنگام بازاریابی کاهش می‌دهند ولی با خرید یک هدست مناسب می‌توانید از همه آنها جلوگیری کنید.
در دستورالعمل بازاریابی تلفنیِ بسیاری از شرکت‌ها، استفاده از هدست‌ها الزامی است. این ابزارها به شکلی موثر اپراتورهای پاسخگویی و بازاریاب‌های تلفنی را از حواس پرتی نجات می‌دهند. آنها می‌توانند صداهای پس‌زمینۀ محیط کار را تا 75 درصد کاهش دهند. به علاوه هنگام استفاده از هدست، آزادی عمل بیشتری خواهید داشت و دستان شما برای انجام هر کاری (مانند یادداشت برداری، تایپ و …) باز است. بنابراین مطمئنا با استفاده از هدست، روی تماس‌های خود تمرکز بیشتری خواهید داشت.
از اسکریپت یا متن فروش تلفنی برای راهنمای بیشتر استفاده کنید
استفاده از اسکریپت‌ها نیز جزو تکنیک‌‌های فروش تلفنی هستند و بسیاری از بازاریابان موفق از اینگونه متون راهنما استفاده می‌کنند. شما نیز می‌توانید چنین متون راهنمایی را قبل از تماس با سرنخ‌های فروش خود تهیه کنید. البته این بدان معنی نیست که لحن درست را فراموش کنید و آنچه را که نوشته‌اید به صورت خط به خط بخوانید. اگر متن را عینا بخوانید مشتریِ شما متوجه خواهد شد و به شما بی اعتماد می‌شود.
زیرا از نظر وی، شما روباتیک و غیر معتبر جلوه خواهید کرد. بنابراین باید دقت کنید که ضمن استفاده از متون آماده برای فراموش نکردن نکات مهم، همچنان آن لحن شاد و دعوت کننده را نیز در صدای خود حفظ کنید.
از گذاشتن پیام‌های صوتی نترسید
پیام‌های صوتی جزو روش های بازاریابی تلفنی موفق هستند که نباید در استفاده از آنها مردد باشید. بسیار پیش می‌آید که شما سعی می‌کنید با مشتریان خود تماس بگیرید و آنها پاسخ نمی‌دهند. در این صورت چکار خواهید کرد؟ توصیه می‌شود بلافاصله یک پیام صوتی بگذارید. شاید شركت شما، دستورالعمل واضحی برای پیام صوتی نداشته باشد. بنابراین باید خودتان ابتکار عمل داشته باشید.
باید سعی کنید پیام صوتی خود را مختصر و مفید نگه دارید. معمولا توصیه می‌شود پیامی بگذارید که طول آن در حدود 14 ثانیه باشد و از این مقدار بیشتر نشود. در کل، پیام‌های صوتی می‌توانند روشی ارزشمند برای جلب توجه مشتریان بالقوه باشند. به هر حال، با وجود تماس‌های هرزنامه و فروشندگان تلفنی فراوان، اکثر مردم اگر شماره ای را نشناسند به آن پاسخ نمی‌دهند. منتها با گذاشتن یک تماس صوتی، مشتریان احتمالی را تشویق می‌کنید که خودشان با شما تماس بگیرند.
لحن مناسب را یاد بگیرید
یکی از نکات مهم در بازاریابی تلفنی که همواره در آموزش فروش تلفنی به آن تاکید می‌شود حفظ لحن مناسب است. شما می‌توانید تمام کلمات مناسب را به زبان بیاورید، اما اگر لحن صدای شما با این کلمات مطابقت نداشته باشد چیزی نمی‌فروشید. شرکت فروش نرم‌افزار Close.io می‌گوید که طبق تحقیقات، لحن می‌تواند میزان موفقیتِ 93 درصد تماس‌های سرد شما را تعیین کند. با چنین آمار خیره کننده ای، به عنوان یک بازاریاب به هیچ وجه نمی‌توانید از لحن اشتباه استفاده کنید. لحن شما باید در تمام تماس‌ها، مطمئن و در عین حال دوستانه باشد.
در بازاریابی تلفنی پیگیر باشید
پیگیری کردن یکی از مهمترین تکنیک های بازاریابی تلفنی است که باید در آن استاد شوید. یکی از مسائلی که هر مدرس یا راهنمای بازاریابی تلفنی بر روی آن تاکید دارد همین موضوع است. در کل، شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی اصطلاحا باید توپ را به طور کامل در زمین مشتری رها نکنید. هنگامی که با یک مشتریِ بالقوه، یک جلسه اولیه رضایت بخش داشته باشید (یعنی زمانی که مشتری به صراحت درخواست شما را رد نکند) کار اصلی شما تازه شروع شده است.
ممکن است لازم باشد حداقل پنج بار دیگر با آن مشتری تماس بگیرید تا او کاملا متقاعد شود که از شما چیزی را بخرد. به هر حال، منتظر تماس مجدد مشتریان نباشید. این شما هستید که سعی می‌کنید به آنها چیزی را بفروشید پس دوباره با آنها تماس بگیرید.
به مشتریان خود فرصت صحبت کردن بدهید
یکی از تکنیک های بازاریابی تلفنی این است که یک مکالمه واقعی را با افرادی برقرار کنید که با آنها تماس می‌گیرید. البته شاید هر روز با N تعداد از افراد ارتباط برقرار کنید و نمی‌توانید زمان زیادی را صرف هر تماس تلفنی کنید، منتها این دلیل نمی‌شود که صرفا شما صحبت کنید.
باید زمان را به درستی مدیریت کنید و به مشتریان نیز فرصت صحبت کردن بدهید. با این کار، در مورد آنها و از جمله مشکلات و نیازهای آنها بیشتر خواهید دانست. تنها در این صورت است که می‌توانید محصول یا خدمت خود را به عنوان راه حلی عالی به آنها معرفی کنید.
ادامه دهید و تجربه کسب کنید
هرچه بیشتر به صورت تلفنی با افراد، صحبت کنید اعصاب خوردی و استرس اولیه شما سریعتر از بین می‌رود. پس از مدتی، احساس خواهید کرد که برقراری تماس‌های سرد برایتان به شدت ساده شده است. به جای اینکه بعد از جواب رد شنیدن از جانب مشتریان، ناراحت، افسرده و دلسرد شوید کمی وقت بگذارید و فکر کنید که چرا مشتریانِ احتمالی، درخواستِ شما را رد کرده‌اند.
آیا ممکن است به این دلیل باشد که آنها اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات شما نداشته‌اند؟ آیا محصولات شما برای آنها مناسب بوده است؟ شاید قیمت‌های محصولات شما خیلی گران باشند یا مشتریان، واقعا نیازی به آنها نداشته باشند. آیا مکالمۀ کاملی را انجام دادید یا عصبی شدید و نکاتی را فراموش کردید؟ لحن شما چطور بود؟ آیا لحنی دوستانه داشتید یا بیش از حد زورگویانه و خشک صحبت کردید؟ با تمرین و تکرار بیشتر و تکمیل رویکرد فروش خود می‌توانید بسیار راحت به بسیاری از این سوالات، پاسخ داده و در نهایت موفق‌تر عمل کنید.
