روانشناسی فروش تلفنی: 5 تکنیک برای فروش بهتر

در دنیای پر رقابت امروز، فروش تلفنی نقش کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها ایفا می‌کند. اما چرا برخی از فروشندگان در این عرصه موفق‌تر هستند؟ پاسخ ساده است: آنها از روانشناسی فروش تلفنی بهره می‌برند. در این مقالهاز آکادمی هادی جعفرنیا، به بررسی اهمیت روانشناسی در فروش تلفنی و تکنیک‌های کاربردی آن می‌پردازیم.

تکنیک‌ها و روش‌های روانشناسی بازاریابی تلفنی

فروش تلفنی فقط درباره‌ی محصول یا خدمات نیست؛ بلکه درباره‌ی ایجاد ارتباط و تاثیرگذاری بر مشتری است. روانشناسی فروش تلفنی به ما کمک می‌کند تا بهتر درک کنیم چگونه می‌توانیم با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نیازهای آنها را درک کنیم. در ادامه به بررسی اصلی ترین تکنیک ها در روانشناسی فروش تلفنی می‌پردازیم و این موارد را با آوردن مثال در کسب و کار های مختلف بیشتر توضیح می‌دهیم.

1. گوش دادن فعال در فروشندگی تلفنی

البته، گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین جنبه‌های فروش تلفنی و ارتباط موثر با مشتریان است. این تکنیک فراتر از صرف شنیدن کلمات مشتری است؛ بلکه درباره‌ی درک عمیق‌تر پیام‌ها و احساسات پشت آنهاست. در ادامه، جنبه‌های مختلف گوش دادن فعال را بررسی می‌کنیم:

فرض کنید مشتری درباره‌ی نگرانی‌های خود از هزینه‌های بالا کالا یا خدمات شما صحبت می‌کند. با گوش دادن فعال، می‌توانید راه‌حل‌هایی ارائه دهید که نشان دهد چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند در بلندمدت به صرفه‌جویی در هزینه‌های مشتری کمک کند.

• تمرکز: هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید، تمام توجه خود را به آنچه می‌گویند معطوف کنید. از حواس‌پرتی‌های احتمالی مانند چک کردن ایمیل یا مرور شبکه‌های اجتماعی خودداری کنید.

مثال: فرض کنید مشتری در حال توضیح دادن نیازهای خود برای یک بسته بیمه است. شما به جای اینکه به اطلاعیه‌های رسیده به گوشی خود نگاه کنید، کاملاً تمرکز خود را روی صحبت‌های مشتری قرار می‌دهید و حتی یادداشت‌برداری می‌کنید.

• حضور ذهن: سعی کنید در لحظه حضور داشته باشید و به طور کامل به گفته‌های مشتری گوش دهید. این کار نشان می‌دهد که به آنها اهمیت می‌دهید و به دنبال درک نیازهایشان هستید.

مثال: مشتری درباره‌ی نگرانی‌های خود از عملکرد یک محصول صحبت می‌کند. شما با حضور ذهن کامل، به جای فکر کردن به پاسخ بعدی، به دقت به نگرانی‌های او گوش می‌دهید و سعی می‌کنید درک کنید که این نگرانی‌ها از کجا نشأت گرفته‌اند.

• فهمیدن نیازها: سعی کنید از پس کلمات به نیازها و خواسته‌های اصلی مشتری پی ببرید. گاهی اوقات، مشتریان نمی‌توانند دقیقاً بیان کنند که چه چیزی می‌خواهند، اما با گوش دادن دقیق، می‌توانید به درک بهتری از خواسته‌های آنها برسید.

مثال: مشتری می‌گوید: “من واقعاً نیاز به یک راه حل سریع برای مدیریت اسناد دارم.” شما درک می‌کنید که نیاز اصلی او سرعت و کارایی است و بنابراین، محصولاتی را پیشنهاد می‌دهید که بر این ویژگی‌ها تاکید دارند.

• تشخیص احساسات: توجه به لحن صدا، سرعت گفتار و تاکیدهای کلامی می‌تواند به شما کمک کند تا احساسات پنهان پشت کلمات را درک کنید.

مثال: مشتری با لحن نگران می‌گوید: “من قبلاً با محصولات مشابه مشکل داشته‌ام.” شما این نگرانی را تشخیص داده و به آرامی پاسخ می‌دهید: “من متوجه نگرانی شما هستم. بیایید ببینیم چگونه می‌توانیم این تجربه را برای شما بهتر کنیم.”

• بازتاب دادن: گاهی اوقات، بازتاب دادن یا تکرار بخشی از گفته‌های مشتری می‌تواند به آنها نشان دهد که شما به دقت گوش می‌دهید و می‌خواهید مطمئن شوید که پیام آنها را درست فهمیده‌اید.

مثال: مشتری می‌گوید: “من واقعاً به دنبال یک راه حل اقتصادی هستم.” شما بازتاب می‌دهید: “پس شما به دنبال گزینه‌ای هستید که هم اقتصادی باشد و هم نیازهای شما را برآورده کند، درست است؟”

• پرسیدن سوالات تکمیلی: پرسیدن سوالاتی که نشان دهنده‌ی علاقه و تمایل به فهمیدن بیشتر باشد، می‌تواند به مشتری کمک کند تا احساس کند که شما واقعاً به دنبال درک نیازهای او هستید.

مثال: مشتری می‌گوید: “من به دنبال بهبود عملکرد تیم فروش خود هستم.” شما پرسیده‌اید: “آیا می‌توانید بیشتر در مورد چالش‌های فعلی تیم‌تان بگویید؟”

• نشان دادن احترام: با گوش دادن فعال، شما به مشتری احترام می‌گذارید و نشان می‌دهید که صدای او برای شما مهم است.

مثال: مشتری در حال بیان نگرانی‌های خود است و شما با صبر و بدون قطع کردن صحبت‌های او گوش می‌دهید، نشان دهنده‌ی احترام به دیدگاه‌های او.

• ایجاد اعتماد: وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که به آنها گوش می‌دهید و تلاش می‌کنید نیازهایشان را درک کنید، احتمال بیشتری دارد که به شما اعتماد کنند و در نهایت با شما معامله کنند.

مثال: پس از شنیدن نگرانی‌های مشتری در مورد کیفیت یک محصول، شما با ارائه اطلاعات دقیق و مرتبط، نشان می‌دهید که به دنبال راه حل‌هایی هستید که واقعاً به نفع مشتری باشد، که این امر به ایجاد اعتماد کمک می‌کند.

یکی از اصول مهم در فروش تلفنی این است که به جای تاکید بر ویژگی‌های فنی یک محصول یا خدمت، بیشتر بر مزایای آن برای مشتریان تمرکز کنیم. به این ترتیب، مشتریان به راحتی تر ترغیب می‌شوند و خود را در محل مشتری تصور کنند. دعاویی که مزایا و مزیت‌ها را برجسته کند، به مشتریان کمک می‌کند تصمیم‌گیری سریع‌تر و خرید آگاهانه‌تری داشته باشند. در ادامه، با مثالی توضیح می‌دهیم:

ویژگی: این لپ‌تاپ دارای یک پردازنده ۲.۵ گیگاهرتزی باشگاه کاراته است.

مزیت: با این لپ‌تاپ، شما می‌توانید تمامی وظایف روزانه‌تان را به سرعت و با کارایی بالا انجام دهید، بدون هیچ نوعی افت سرعت یا تاخیری در اجرای برنامه‌ها.

در ویژگی مذکور، ما صرفاً ویژگی فنی لپ‌تاپ (پردازنده ۲.۵ گیگاهرتز) را اعلام کرده‌ایم. اما در مزیت، ما به مشتری نشان می‌دهیم که چگونه این ویژگی بهره‌مندی‌های واقعی و کاربردی دارد. به جای اینکه به مشتری بگوییم “این لپ‌تاپ پردازنده ۲.۵ گیگاهرتزی دارد”، ما به او می‌گوییم “با این لپ‌تاپ، کارهای روزمره‌تان را با سرعت و کارایی بالا انجام دهید و به راحتی برنامه‌ها را اجرا کنید.”